QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ ĐIỆN LỰC SIPUR VIỆT NAM luôn đề cao quyền lợi và sự hài lòng của khách hàng trong suốt quá trình mua sắm, sử dụng sản phẩm và dịch vụ xe điện. Với phương châm hoạt động chuyên nghiệp, minh bạch và tận tâm, chúng tôi cam kết

tiếp nhận, xem xét và giải quyết mọi phản ánh, khiếu nại của Quý khách trên tinh thần thiện chí, hợp tác, công bằng và tuân thủ quy định pháp luật.

1. Phạm Vi Tiếp Nhận Khiếu Nại

Công ty tiếp nhận và hỗ trợ giải quyết các phản ánh, khiếu nại liên quan đến:

1. • Chất lượng sản phẩm: Xe điện, pin Lithium, ắc quy hoặc phụ kiện bị lỗi kỹ thuật, hư hỏng, không đúng thông số, mẫu mã, chủng loại hoặc thiếu phụ kiện so với thông tin đã thỏa thuận.
   • Đơn hàng & Thanh toán: Các vấn đề phát sinh trong quá trình đặt hàng, xác nhận đơn hàng, thanh toán chuyển khoản/COD, xuất hóa đơn hoặc hoàn tiền.
   • Vận chuyển & Giao nhận: Khiếu nại về thời gian giao hàng, tình trạng xe khi nhận (trầy xước, va đập), quy trình bàn giao và nghiệm thu.
   • Chính sách bảo hành & Đổi trả: Các trường hợp liên quan đến điều kiện bảo hành pin/động cơ/IC, thời gian xử lý, đổi sản phẩm mới hoặc hỗ trợ kỹ thuật.
   • Bảo mật thông tin: Phản ánh về việc thu thập, sử dụng, lưu trữ và bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng.
   • Chất lượng phục vụ: Thái độ phục vụ, trách nhiệm tư vấn và chất lượng hỗ trợ kỹ thuật của nhân viên.
2. Kênh Tiếp Nhận Khiếu Nại Chính Thức

Khách hàng có thể phản hồi, yêu cầu hỗ trợ hoặc gửi khiếu nại qua các kênh chính thức sau:

2. • Kênh trực tuyến (Khuyên dùng):
     • Email: hoatsipur2025@gmail.com
     • Chat Zalo trực tuyến: Tích hợp trực tiếp trên giao diện website xedientailghoathanh.com để được phản hồi nhanh nhất.
   • Kênh trực tiếp / Điện thoại:
     • Hotline tư vấn & Khiếu nại: 0945 933 686 – 0528 268 888 (Hỗ trợ kỹ thuật & tư vấn 24/7)
     • Trụ sở / Cửa hàng tiếp nhận: Số 28, đường Phù Đổng, xã Sóc Sơn, Thành phố Hà Nội.
     • Thời gian làm việc trực tiếp: Thứ 2 – Chủ Nhật.
3. Thông Tin Khách Hàng Cần Cung Cấp

Để quá trình xác minh và xử lý diễn ra nhanh chóng, chính xác, Quý khách vui lòng cung cấp:

1. Thông tin liên hệ: Họ và tên, số điện thoại, địa chỉ nhận hàng/email.
2. Thông tin giao dịch: Mã đơn hàng, tên sản phẩm (mẫu xe/phụ kiện), thời gian mua hàng hoặc hóa đơn/chứng từ liên quan.
3. Nội dung khiếu nại: Mô tả cụ thể sự cố, tình trạng xe hoặc vấn đề phát sinh.
4. Tài liệu chứng minh: Hình ảnh, video mở hộp/kiểm tra xe, phiếu bảo hành, biên lai thanh toán.
5. Nguyện vọng giải quyết: Đề xuất phương án hỗ trợ như kiểm tra kỹ thuật, sửa chữa, bảo hành, đổi trả hoặc hoàn tiền.

4. Trình Tự & Thủ Tục Giải Quyết Khiếu Nại

Công ty thực hiện quy trình xử lý khiếu nại qua 4 bước:

• • Bước 1: Tiếp nhận thông tin

Khách hàng gửi phản ánh qua hotline, Zalo, email hoặc trực tiếp tại cửa hàng. Bộ phận Chăm sóc Khách hàng (CSKH) ghi nhận nội dung, kiểm tra tính hợp lệ và phản hồi xác nhận tiếp

nhận.

• • Bước 2: Kiểm tra & Xác minh

Công ty đối chiếu thông tin đơn hàng, tình trạng xe, lịch sử thanh toán và điều kiện bảo hành. Trường hợp cần thiết, bộ phận kỹ thuật sẽ phối hợp kiểm tra thực tế để xác định nguyên nhân lỗi.

• • Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết

Công ty thông báo kết quả xác minh và đề xuất hướng xử lý phù hợp (Hướng dẫn kỹ thuật, sửa chữa/thay thế linh kiện miễn phí, đổi mới sản phẩm, hoặc hoàn tiền theo chính sách).

• • Bước 4: Thực thi & Hoàn tất

Triển khai phương án đã thống nhất với khách hàng, hoàn tất các thủ tục tài chính/vận chuyển liên quan và lưu trữ hồ sơ phục vụ công tác kiểm soát chất lượng.

5. Thời Hạn Phản Hồi & Tiến Độ Xử Lý Dự Kiến

6. Biện Pháp & Công Cụ Hỗ Trợ Giải Quyết Từ Nền Tảng

Để bảo đảm tính khách quan và minh bạch, xedientailghoathanh.com áp dụng các công cụ hỗ trợ:

6. • Hệ thống lưu trữ hình ảnh/video: Cho phép khách hàng gửi tệp hình ảnh, video khui thùng (unboxing) hoặc quay chi tiết lỗi xe qua Zalo/Email để làm căn cứ xác thực nhanh.
   • Lưu trữ lịch sử hội thoại tự động: Toàn bộ tin nhắn trao đổi qua Zalo Chat hoặc Email đều được lưu giữ làm cơ sở đối chiếu minh bạch.
   • Cơ chế tạm giữ giao dịch: Hệ thống có quyền tạm dừng quyết toán đơn hàng đang bị khiếu nại cho đến khi có kết luận cuối cùng nhằm bảo vệ quyền lợi tài chính cho khách hàng.
7. Chi Phí Giải Quyết Khiếu Nại
   • Miễn phí 100%: Đối với các hoạt động tiếp nhận, kiểm tra và xử lý khiếu nại do lỗi từ nhà sản xuất hoặc từ phía công ty.
   • Chi phí phát sinh hợp lệ: Trường hợp hỏng hóc do va quẹt, ngập nước, tự ý sửa chữa hoặc hết thời hạn bảo hành, công ty sẽ thông báo chi tiết chi phí linh kiện/vận chuyển trước khi thực hiện dịch vụ.
8. Cam Kết Bảo Mật Thông Tin & Hòa Giải Tranh Chấp
   • Bảo mật dữ liệu: Mọi thông tin cá nhân và hồ sơ khiếu nại của khách hàng được bảo mật tuyệt đối, chỉ sử dụng cho mục đích xác minh và xử lý vụ việc.
   • Hòa giải thương lượng: Công ty luôn ưu tiên giải quyết bất đồng trên tinh thần thương lượng và hợp tác. Trường hợp không đạt được thỏa thuận chung, vụ việc sẽ được xử lý theo quy định của pháp luật Việt Nam tại Tòa án có thẩm quyền.

THÔNG TIN LIÊN HỆ CHÍNH THỨC

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ ĐIỆN LỰC SIPUR VIỆT NAM

• • Địa chỉ: Số 28, đường Phù Đổng, xã Sóc Sơn, Thành phố Hà Nội